Configurer le Help Desk

Le Help Desk est un moyen pratique pour vos clients de vous contacter quand ils ont besoin d'aide. Une fois que vous l'avez configuré et activé, le Help Desk devient accessible à tous les utilisateurs auxquels vous avez accordé le droit d'accès au panneau de contrôle, y compris vos revendeurs, propriétaires de domaines et utilisateurs de messagerie. Vous pouvez en outre autoriser l'envoi d'e-mails pour signaler des problèmes.

Tous les messages postés par vos revendeurs et par leurs clients pour signaler des problèmes apparaissent dans votre Help Desk. Le Help Desk de votre revendeur par contre n'affiche que les messages postés par lui-même et par ses clients. Le Help Desk du propriétaire de domaine quant à lui n'affiche que les messages postés par lui-même et par les utilisateurs de messagerie sur son domaine.

Pour configurer le Help Desk et permettre à vos clients de poster des messages pour signaler des problèmes via le panneau de contrôle :

  1. Allez dans Help Desk > Paramètres généraux.
  2. Cochez la case Autoriser les clients à soumettre des tickets.
  3. Choisissez la file d'attente de tickets incidents, la priorité et la catégorie que vous proposerez à vos clients comme choix de base.

    Quand les utilisateurs envoient un nouveau ticket, ils peuvent préciser l'ordre dans lequel ils préféreraient que leurs problèmes soient résolus (file d'attente), le degré d'urgence de leurs demandes (priorité) et la catégorie à laquelle le problème se rapporte (catégorie). La file d'attente, la priorité et la catégorie sont des entités abstraites : ils n'ont aucun effet sur le système mais ils peuvent vous aider à décider quels problèmes il faut résoudre en premier lieu. Sont prédéfinis trois niveaux de file d'attente et de priorité ainsi que neuf catégories différentes parmi lesquels Base de données, DNS, FTP, Général, Hébergement, Messagerie, Listes de diffusion, Applications Web, et Java avec Tomcat. Vous pouvez supprimer ces éléments et ajouter les vôtres.

  4. Cliquez sur Activer dans le groupe Outils puis cliquez sur OK.

Si vous souhaitez autoriser les utilisateurs à envoyer des e-mails pour signaler des problèmes, procédez comme suit :

  1. Créez une boîte aux lettres POP3 avec une adresse mail de type helpdesk@votre-domaine.com ou ce que vous voulez.
  2. Configurez le Help Desk de telle sorte qu'il aille périodiquement chercher dans cette boîte aux lettres les problèmes signalés et qu'il les transmette à votre Help Desk.
  3. Communiquez l'adresse mail du Help Desk à vos clients.

Pour autoriser les utilisateurs à envoyer des e-mails au Help Desk pour signaler des problèmes, procédez comme suit :

  1. Allez dans Help Desk > Paramètres de la passerelle de messagerie.
  2. Spécifiez les paramètres suivants :
  3. Cliquez sur Activer dans le groupe Outils puis cliquez sur OK.

Pour voir, ajouter, éditer ou supprimer des files d'attente, procédez comme suit :

  1. Allez dans Help Desk > Files d'attente. Les files d'attente seront affichées dans une liste.

Pour voir, ajouter, éditer ou supprimer des priorités, procédez comme suit :

  1. Allez dans Help Desk > Priorités. Les priorités seront affichées dans une liste.

Pour afficher, ajouter, éditer ou supprimer des catégories, procédez comme suit :

  1. Allez dans Help Desk > Catégories. Les catégories seront affichées dans une liste.

Pour empêcher les utilisateurs d'envoyer des rapports au Help Desk par e-mails, procédez comme suit :

  1. Allez dans Help Desk > Paramètres de la passerelle de messagerie.
  2. Cliquez sur Désactiver dans le groupe Outils.

Pour empêcher tous vos clients et revendeurs d'utiliser le Help Desk, procédez comme suit :

  1. Allez dans Help Desk > Paramètres généraux.
  2. Cliquez sur Désactiver dans le groupe Outils.

Consultez également la section Se servir du Help Desk pour résoudre les problèmes de vos clients.