配置帮助桌面
“帮助桌面”是您客户与您联系获取帮助的一种非常便捷的方式。您设置并打开“帮助桌面”后,所有拥有访问权限的用户都可以对其进行访问,包括您的代理商、站点所有者和电子邮件用户。此外,您可以允许通过电子邮件提交问题报告。
您的帮助桌面显示了由您的代理商及其客户发布的所有报告。您代理商的“帮助桌面”仅显示他/她自己以及他/她的客户发布的报告。站点用户的“帮助桌面”仅显示他/她和他/她站点下的电子邮件用户发布的报告。
要配置帮助桌面并允许您的客户通过控制面板发布问题报告,请执行下列步骤:
- 转到“帮助桌面 > 常规设置”。
- 选中“允许客户提交工单”复选框。
- 选择将会作为默认选择提供给您客户的问题工单队列、优先级和类别。
当用户发布新工单后,他们可以指定解决问题的顺序(队列)、请求的优先级(优先级)和与问题相关的类别(类别)。队列、优先级和类别都是抽象实体:它们对系统没有影响,但是有助于您决定应该首先解决哪些问题。主要有三个预定义队列和优先级级别以及九个预定义类别,包括“数据库”、“DNS”、“FTP”、“常规”、“主机”、“邮件”、“邮件列表”、“Web 应用程序”和“Tomcat Java”。您可以删除这些项目,并添加您自己的项目。
- 单击“工具”组中的“启用”,然后单击“确定”。
如果您想允许用户通过电子邮件提交问题报告,请执行下列步骤:
- 为电子邮件地址创建 POP3 邮箱,如 helpdesk@your-domain.com 或任何其他您喜欢的地址。
- 配置“帮助桌面”,定期从该邮箱接收问题报告并将其发布至您的“帮助桌面”。
- 通知您的客户“帮助桌面”的邮件地址。
要允许用户通过电子邮件向“帮助桌面”提交问题报告,请执行下列步骤:
- 转到“帮助桌面 > 邮件网关设置”。
- 指定下列设置:
- “通知发送人姓名”和“通知发送人返回地址”。 通过电子邮件收到报告并发布到“帮助桌面”后,“帮助桌面”即会向报告发送人发送通知。这允许报告发送人通过回复消息,随后向报告添加注释。因此,我们推荐您在“通知发送人的返回地址”框中指定帮助桌面的电子邮件地址,并在“通知发送人名称”框中键入如“<company name>帮助桌面”的短语。请确定在 <company name> 处指定您的企业名称并省略引号。
- POP3 服务器:收取邮件的 POP3 服务器。
- POP3 登录名:用于邮件服务器验证的用户名。
- 新的 POP3 密码:用于邮件服务器验证的密码,并从邮箱获取问题报告。
- 确认 POP3 密码:重新键入确认密码。
- 查询邮件间隔:指定“帮助桌面”隔多久检查新报告。
- 工单主题开头必须为:指定邮件(问题报告)的主题行起始处的符号组合。这有助于过滤垃圾邮件。所有在主题行中未指定符号组合的电子邮件将被删除。
- 单击“工具”组中的“启用”,然后单击“确定”。
要查看、添加或删除队列,请执行下列步骤:
- 转到“帮助桌面” > “队列”。队列将显示在列表中。
- 要添加新队列,请单击“添加队列”, 在“标题”框中键入所需数值,并选中“启用”复选框,然后单击“确定”。
- 要编辑队列,请在“标题”列中单击其标题。按照需要进行编辑,并单击“确定”。
- 若要暂时禁止用户在发布新报告时选择队列,请在“标题”列中单击其标题,并清除“启用”复选框,然后单击“确定”。
- 若要删除队列,请选中相应复选框,然后单击“删除”。
要查看、添加或删除优先级,请执行下列步骤:
- 转到“帮助桌面 > 优先级”。优先级将显示在列表中。
- 要添加新优先级,请单击“添加优先级”, 在“标题”框中键入所需符号组合,并选中“启用”复选框,然后单击“确定”。
- 要编辑优先级,请在“标题”列中单击其标题。按照需要进行编辑,并单击“确定”。
- 要暂时禁止用户在发布新报告时选择队列,请在“标题”列中单击其标题,并清除“启用”复选框,然后单击“确定”。
- 若要删除优先级,请选中相应复选框,然后单击“删除”。
要查看、添加或删除类别,请执行下列步骤:
- 转到“帮助桌面 > 类别”。类别将显示在列表中。
- 要添加优先级,请单击“添加优先级”, 在“标题”框中键入所需符号组合,并选中“启用”复选框,然后单击“确定”。
- 要编辑类别,请在“标题”列中单击其标题。按照需要进行编辑,并单击“确定”。
- 若要暂时禁止用户在发布新报告时选择优先级,请在“标题”列中单击其标题,并清除“启用”复选框,然后单击“确定”。
- 若要删除类别,请选中相应复选框,然后单击“删除”。
要禁止用户通过电子邮件向“帮助桌面”发送报告,请执行下列步骤:
- 转到“帮助桌面 > 邮件网关设置”。
- 单击“工具”组中的“禁用”。
要禁止您所有的客户和代理商使用“帮助桌面”,请执行下列步骤:
- 转到“帮助桌面 > 常规设置”。
- 单击“工具”组中的“禁用”。
您也可以参见“使用帮助桌面解决您客户的问题”一节。