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## Konfigurieren des Help Desks

Über das Help Desk können Ihre Kunden Sie bequem erreichen, wenn sie Ihre Hilfe benötigen. Wenn Sie das Help Desk eingerichtet und aktiviert haben, ist es zugänglich für alle Benutzer, denen Zugriff auf das Control Panel gewährt wurde. Dazu gehören Ihre Reseller, Domainbesitzer und E-Mail-Benutzer. Zusätzlich können Sie die Einreichung von Problemberichten per E-Mail zulassen.

Im Help Desk werden alle von den Resellern und deren Kunden gesendeten Berichte angezeigt. Das Help Desk eines Resellers zeigt nur die von ihm selbst oder seinen Kunden gesendeten Berichte. Das Help Desk des Domainbesitzers zeigt nur die von ihm selbst und von E-Mail-Benutzern seiner Domain gesendete Berichte.

So konfigurieren Sie das Help Desk und lassen zu, dass Ihre Kunden Problemberichte über das Control Panel senden:

1. Gehen Sie zu Help Desk > Allgemeine Einstellungen.
2. Aktivieren Sie die Checkbox Kunden erlauben, Tickets zu erfassen.
3. Wählen Sie die Trouble Ticket-Warteschlange, die Priorität und die Kategorie aus, die den Kunden als Standardauswahl angeboten werden.

   Wenn Benutzer ein neues Ticket erfassen, können sie die Reihenfolge, in der ihre Probleme gelöst werden sollen (Warteschlange), die Priorität ihrer Anfragen (Priorität) und die Kategorie, zu der das Problem gehört (Kategorie), angeben. Die Warteschlange, die Priorität und die Kategorie sind abstrakte Einheiten: Sie haben keine Auswirkung auf das System, können Ihnen jedoch die Entscheidung erleichtern, welche Probleme zuerst gelöst werden sollten. Es gibt drei vordefinierte Warteschlangen und Prioritätsstufen und neun vordefinierte Kategorien: Datenbank, DNS, FTP, Allgemein, Hosting, Mail, Mailinglisten, Applikations-Pool und Tomcat Java. Sie können diese Elemente entfernen und eigene hinzufügen.

4. Klicken Sie auf Aktivieren in der Gruppe Tools, klicken Sie dann auf OK.

Wenn Sie zulassen möchten, dass Benutzer Problemberichte per E-Mail senden, führen Sie folgende Aktionen aus:

1. Erstellen Sie eine POP3-Mailbox mit einer E-Mail-Adresse wie z. B. helpdesk@Ihre-Domain.com oder einer beliebigen Adresse Ihrer Wahl.
2. Konfigurieren Sie das Help Desk so, dass regelmäßig Problemberichte von dieser Mailbox abgerufen und an das Help Desk gesendet werden.
3. Teilen Sie Ihren Kunden die E-Mail-Adresse des Help Desks mit.

So lassen Sie zu, dass Benutzer per E-Mail Problemberichte an das Help Desk senden:

1. Gehen Sie zu Help Desk > Mailgate-Einstellungen.
2. Geben Sie die folgenden Einstellungen an:
   - Name des Absenders für Benachrichtigungen und Absenderadresse für Benachrichtigungen. Wenn ein Bericht per E-Mail abgerufen und an das Help Desk gesendet wurde, erhält der Absender des Berichts eine Benachrichtigung vom Help Desk. So kann der Absender später Kommentare zum Bericht hinzufügen, indem er auf die Nachricht antwortet. Daher wird empfohlen, die E-Mail-Adresse des Help Desks im Feld Absenderadresse für Benachrichtigungen anzugeben und in das Feld Name des Absenders für Benachrichtigungen z. B. den Text "<Firmenname> Help Desk" einzugeben. Geben Sie anstelle von <Firmenname> den Namen Ihrer Organisation ein, und lassen Sie die Anführungszeichen weg.
   - POP3-Server: Der POP3-Server, von dem die E-Mail-Nachrichten abgerufen werden sollen.
   - POP3-Benutzername: Der Benutzername für die Authentifizierung gegenüber dem Mailserver.
   - Neues POP3-Passwort: Das Passwort, das für die Authentifizierung gegenüber dem Mailserver und zum Abrufen von Problemberichten aus der Mailbox verwendet werden soll.
   - POP3-Passwort bestätigen: Geben Sie das Passwort zur Bestätigung erneut ein.
   - Hole E-Mail einmal in: Geben Sie an, wie oft das Help Desk auf neue Berichte überprüfen soll.
   - Der Ticketbetreff muss beginnen mit: Geben Sie die Zeichenfolge an, mit der die Betreffzeile der E-Mail-Nachrichten (Problemberichte) beginnen muss. Auf diese Weise kann Spam herausgefiltert werden. Alle E-Mail-Nachrichten, deren Betreffzeile nicht die angegebene Zeichenfolge enthält, werden gelöscht.
3. Klicken Sie auf Aktivieren in der Gruppe Tools, und klicken Sie auf OK.

So können Sie Warteschlangen anzeigen, bearbeiten oder entfernen:

1. Gehen Sie zu Help Desk > Warteschlangen. Die Warteschlangen werden in einer Liste angezeigt.
   - Um eine neue Warteschlange hinzuzufügen, klicken Sie auf Neue Warteschlange hinzufügen, geben Sie die gewünschte Zahl in das Feld Titel ein, lassen Sie die Checkbox Aktiviert aktiviert, und klicken Sie auf OK.
   - Um eine Warteschlange zu bearbeiten, klicken Sie auf ihren Titel in der Spalte Titel. Bearbeiten Sie die Warteschlange nach Bedarf, und klicken Sie auf OK.
   - Um vorübergehend nicht zuzulassen, dass die Benutzer beim Senden neuer Berichte eine Warteschlange auswählen, klicken Sie auf ihren Titel in der Spalte Titel, deaktivieren Sie die Checkbox Aktiviert, und klicken Sie auf OK.
   - Um eine Warteschlange zu löschen, aktivieren Sie die entsprechende Checkbox, und klicken Sie auf Gewählte entfernen.

So können Sie Prioritäten anzeigen, bearbeiten oder entfernen:

1. Gehen Sie zu Help Desk > Prioritäten. Die Prioritäten werden in einer Liste angezeigt.
   - Um eine neue Priorität hinzuzufügen, klicken Sie auf Neue Priorität hinzufügen, geben Sie die gewünschte Zeichenfolge in das Feld Titel ein, lassen Sie die Checkbox Aktiviert aktiviert, und klicken Sie auf OK.
   - Um eine Priorität zu bearbeiten, klicken Sie auf ihren Titel in der Spalte Titel. Bearbeiten Sie die Warteschlange nach Bedarf, und klicken Sie auf OK.
   - Um vorübergehend nicht zuzulassen, dass die Benutzer beim Senden neuer Berichte eine Priorität auswählen, klicken Sie auf ihren Titel in der Spalte Titel, deaktivieren Sie die Checkbox Aktiviert, und klicken Sie auf OK.
   - Um eine Priorität zu löschen, aktivieren Sie die entsprechende Checkbox, und klicken Sie auf Gewählte entfernen.

So können Sie Kategorien anzeigen, bearbeiten oder entfernen:

1. Gehen Sie zu Help Desk > Kategorien. Die Kategorien werden in einer Liste angezeigt.
   - Um eine neue Kategorie hinzuzufügen, klicken Sie auf Neue Kategorie hinzufügen, geben Sie die gewünschte Zeichenfolge in das Feld Titel ein, lassen Sie die Checkbox Aktiviert aktiviert, und klicken Sie auf OK.
   - Um eine Kategorie zu bearbeiten, klicken Sie auf ihren Titel in der Spalte Titel. Bearbeiten Sie die Warteschlange nach Bedarf, und klicken Sie auf OK.
   - Um vorübergehend nicht zuzulassen, dass die Benutzer beim Senden neuer Berichte eine Kategorie auswählen, klicken Sie auf ihren Titel in der Spalte Titel, deaktivieren Sie die Checkbox Aktiviert, und klicken Sie auf OK.
   - Um eine Kategorie zu löschen, aktivieren Sie die entsprechende Checkbox, und klicken Sie auf Gewählte entfernen.

So lassen Sie nicht zu, dass Kunden Berichte per E-Mail an das Help Desk senden:

1. Gehen Sie zu Help Desk > Mailgate-Einstellungen.
2. Klicken Sie auf Deaktivieren in der Gruppe Tools.

So lassen Sie nicht zu, dass das Help Desk von Kunden und Resellern verwendet wird:

1. Gehen Sie zu Help Desk > Allgemeine Einstellungen.
2. Klicken Sie auf Deaktivieren in der Gruppe Tools.

Lesen Sie hierzu auch den Abschnitt "Benutzung des Help Desks für die Behebung der Probleme Ihrer Kunden".