Configurando el Escritorio de Ayuda

El Escritorio de Ayuda es una forma cómoda para que sus clientes puedan contactarle cuando necesiten asistencia. Una vez instalado y activado, el Escritorio de Ayuda será accesible para todos aquellos usuarios que dispongan de autorización para acceder al panel de control, incluyendo revendedores, propietarios de dominio y usuarios de email. De forma adicional también puede habilitar el envío de informes de problemas por email.

Su Escritorio de Ayuda muestra todos los informes colgados por sus revendedores y sus clientes. El Escritorio de Ayuda de su revendedor sólo muestra los informes enviados por él mismo o por sus clientes. El Escritorio de Ayuda del propietario de dominio sólo muestra los informes enviados por él mismo o por los usuarios de email de su dominio.

Para configurar el Escritorio de Ayuda y permitir que todos los clientes puedan colgar informes a través del panel de control:

  1. Vaya a Escritorio de Ayuda > Configuración General.
  2. Marque la casilla Permitir que los clientes envíen tickets.
  3. Seleccione la cola de tickets, prioridad y categoría que se ofertará a sus clientes como elección por defecto.

    Cuando los usuarios envíen un nuevo ticket pueden indicar escoger el orden en que prefieren que se solucionen sus problemas (cola), la prioridad de sus peticiones (prioridad) así como la categoría del problema (categoría). La cola, prioridad y categoría son entidades abstractas: no tienen ningún efecto en el sistema pero pueden ayudarle a decidir los primeros problemas a solucionar. Hay tres colas y niveles de prioridad predefinidos y nueva categorías predefinidas incluyendo Bases de datos, DNS, FTP, General, Alojamiento, Correo, Listas de Correo, Aplicaciones de Sitio y Tomcat Java. Puede eliminar estos elementos o bien añadir aquellos otros que desee.

  4. Haga clic en Activar dentro del grupo Herramientas.
  5. Haga clic en OK.

Si desea habilitar a sus usuarios para que envíen informes de problemas por email:

  1. Cree un buzón de correo POP3 con una dirección de correo como helpdesk@your-domain.com o cualquier otra que usted desee.
  2. Configure el Escritorio de Ayuda para que periódicamente recupere informes de problemas de ese buzón y los cuelgue en su Escritorio de Ayuda.
  3. Informe a sus clientes sobre la dirección de email del Escritorio de Ayuda.

Si desea habilitar a sus usuarios para que envíen informes de problemas al Escritorio de Ayuda por email:

  1. Vaya a Escritorio de Ayuda > Ajustes de la Pasarela de Correo.
  2. Indique los siguientes ajustes:
  3. Haga clic en Activar dentro del grupo Herramientas.
  4. Haga clic en OK.

Para ver, añadir, editar o eliminar colas:

  1. Vaya a Escritorio de Ayuda > Colas. Se mostrará una lista de las colas.

Para ver, añadir, editar o eliminar prioridades:

  1. Vaya a Escritorio de Ayuda > Prioridades. Una lista mostrará las prioridades en ese momento.

Para ver, añadir, editar o eliminar categorías:

  1. Vaya a Escritorio de Ayuda > Categorías. Una lista mostrará las categorías en ese momento.

Si desea deshabilitar a sus usuarios para que envíen informes de problemas al Escritorio de Ayuda por email:

  1. Vaya a Escritorio de Ayuda > Ajustes de la Pasarela de Correo.
  2. Haga clic en Desactivar dentro del grupo Herramientas.

Para no permitir el uso del Escritorio de Ayuda a todos sus clientes y revendedores:

  1. Vaya a Escritorio de Ayuda > Configuración General.
  2. Haga clic en Desactivar dentro del grupo Herramientas.

Vea la sección Usando el Escritorio de Ayuda para Resolver Incidencias de sus Clientes.